نظام إدارة الحضرية 137

لقد أدى تطور تكنولوجيا المعلومات والاتصالات إلى تغير الحياة اليومية بشكل كبير. ترتبط تلبية حاجات الإنسان الأساسية الناجمة عن التغييرات في العلاقات الاجتماعية، بشكل وثيق مع استخدام التكنولوجيات الجديدة.
ولم يعد الإنسان العصر الحديث يستقبل البيروقراطية التنظيمية ومضيعة للوقت للقيام بالشؤون اليومية الخاصة به. إن سهولة وإمكانية الوصول الشامل للاتصالات السلكية واللاسلكية، أدخل شكل نمط الحياة في الحيز الحضري إلى ساحة جديدة لم تعد فيها لنظم الإدارة التي تعتمد على الأساليب القديم مؤثرة.
وعن طريق تحطيم جدار الزمان والمكان من خلال أدوات الاتصال المتقدمة، فإن تقديم الخدمات على مدار الساعة أصبح حاجة ملحة في جميع أنحاء العالم اليوم. وتعتبر بلدية طهران مؤسسة اجتماعية تعتبر إدارة الوحدة الحضرية من وظائفها، مع العلم بالتغييرات التي حدثت في مجال العلاقات الاجتماعية على مستوى المجتمع، وذلك باستخدام التكنولوجيا لتحقيق أهداف. اقرأ المزيد

  • نظام إدارة الحضرية ۱۳۷

    الرد دائما مستيقظا

    مركز لنظام الإدارة الحضرية 137، وهي خطوة كبيرة
    إلى تحقيق الإدارة الحضرية المتكاملة مع التركيز على تكنولوجيا الاتصالات

  • أحيانا أعتقد أن 137 هو فقط خط الهاتف
    إذا كان نهج سياسة ونظام
    رئيس بلدية طهران

المهام، التوجهات والتطلعات

المهام، التوجهات والتطلعات

مقدمة
لقد أدى تطور تكنولوجيا المعلومات والاتصالات إلى تغير الحياة اليومية بشكل كبير. ترتبط تلبية حاجات الإنسان الأساسية الناجمة عن التغييرات في العلاقات الاجتماعية، بشكل وثيق مع استخدام التكنولوجيات الجديدة.
ولم يعد الإنسان العصر الحديث يستقبل البيروقراطية التنظيمية ومضيعة للوقت للقيام بالشؤون اليومية الخاصة به. إن سهولة وإمكانية الوصول الشامل للاتصالات السلكية واللاسلكية، أدخل شكل نمط الحياة في الحيز الحضري إلى ساحة جديدة لم تعد فيها لنظم الإدارة التي تعتمد على الأساليب القديم مؤثرة.
وهكذا، وعن طريق تحطيم جدار الزمان والمكان من خلال أدوات الاتصال المتقدمة، فإن تقديم الخدمات على مدار الساعة ليلاً نهاراً أصبح حاجة ملحة في جميع أنحاء العالم اليوم. وتعتبر بلدية طهران مؤسسة اجتماعية تعتبر إدارة الوحدة الحضرية من وظائفها الأكثر أهمية، مع العلم بالتغييرات التي حدثت مؤخراً في مجال العلاقات الاجتماعية على مستوى المجتمع، وذلك باستخدام التكنولوجيا لتحقيق أهداف الإدارة العامة. إن إيجاد النظم الحضرية الحديثة في مجالات الإدارة والتنفيذ والرصد مهم من أجل تحقيق هذا الهدف.
منظومة الإدارة الحضرية 137، خطوة فعالة في مجال تحقيق الإدارة المتكاملة بالاعتماد على تكنولوجيا المعلومات، حيث ترافق اتساع الحدود الجغرافية والمشاكل الموجودة في المدن بضرورة مشاركة الجميع في مجال الإدارة. ومن هذا المنطلق، تسعى هذه المنظومة إلى إيجاد تواصل سهل ومتشابه لمشاركة المواطنين، ولذلك فإن استلام حاجات وطلبات الناس من البلدية بالنظر إلى وعيهم تجاه الفراغات الموجودة على مستوى المدينة ونقلها إلى المسؤولين المعنيين من أهم رسائل منظومة 137.
لمحة عن 137
137 هو رقم هاتف مكون من 3 أرقام ينتمي إلى بلدية طهران وجميع المواطنين قادرون على المطالبة بالخدمات الطلبات في جميع المجالات المتعلقة بالبلدية عن طريق الاتصال على هذا الرقم. 137 منظومة تلقي ومتابعة الطلبات المقدمة من المواطنين وجسر تواصل مع بلدية طهران.
تم إنشاء منظومة 137 عام 2000م على شكل خدمة بريد صوتي وفي 24/12/2005م وبسبب كثرة مطالب الناس، تم تطبيق تكنولوجيا المعلومات وتدريجياً وحل محل الطريقة السابقة وتحول من مركز علاقات عامة إلى مركز للتوجيه والرقابة وتلبية الاحتياجات وحل المشاكل التي تعاني منها المدينة وهو معروف باسم "منظومة الإدارة الحضرية 137". ولكن من الإهمال اعتبار خدمة 137 عبارة عن خدمة تواصل للناس. وفي هذا الصدد، قال رئيس بلدية طهران: نعتقد أحياناً أن منظومة 137 عبارة عن خط هاتف واحد فقط، بينما يعتبر نهجاً وسياسة ونظاماً.

المهام

1. جسر تواصل بين البلدية والمواطنين
2. تنسيق وتوجيه الأداء لمواجهة المشاكل الملموسة بشكل فوري في المدينة، وذلك باستخدام جميع المرافق
3. متابعة العمليات الميدانية، الرقابة على الأداء، التفتيش الذكي للاستجابة على نحو ملائم وفعال لرسائل المواطنين
4. خلق المشاركة العامة للمواطنين والعاملين في منظومة 137 بالإعلان والإعلام والتعليم العام لتشجيع وتعزيز جوانب الحياة الحضرية في طهران
5. تلقي الطلبات من المواطنين والمساءلة وتقديم الخدمات على مدار الساعة وبدون انقطاع.
6. استخدام الطلبات الشعبية المسجلة في منظومة 137 في تحليل البيانات الإحصائية من أجل التخطيط الدقيق والتغلب على المشاكل الحضرية وتحسين الأساليب الموجودة في تنفيذ المهام الموكلة

التوجهات

1. متابعة جميع الأنشطة والمهام فيما يتعلق بالجهود العلمية
2. استخدام ورأس المال البشري والاجتماعي
3. ترسيخ ثقافة المواطنة وماهية المواطنة
4. الاهتمام بالإعلام والتعليم العام والمشاركة باعتبارها الركائز الأساسية الثلاث لجلب المشاركة العامة
5. إنتاج المحتوى ونشر الثقافة للتقرب أكثر من المواطنين وتوجيههم إلى استخدام خدمات هذا المركز للمشاركة في إدارة المدينة.

التطلعات

1. البنية الصحيحة في مجال تلقي والاستجابة لجميع احتياجات المواطنين في الإدارة الحضرية عن طريق تحميل الرسائل المتعلقة بالوحدات التنفيذية.
2. تنفيذ نظم الإدارة الحضرية للتوحيد بين جميع الأجهزة الشريكة في المدينة بهدف توفير التسهيلات والموارد البشرية والوقت.
3. تجهيز الإمكانات ومتابعة تجهيزها باستعمال أدوات علمية جديدة لتعزيز سرعة ودقة ونوعية الرسائل عن طريق نهج خفض التكاليف والتوفير والشفافية في المواد والسلع الاستهلاكية
4. استقطاب وتوظيف المؤهلين وذوي الكفاءة ممن يناسبون الهيكل التنظيمي وتلبية احتياجات المركز وتحسين نوعية وفائدة الموظفين الحاليين لتقديم خدمات أكثر من أي وقت مضى لجميع المواطنين.
5. إنتاج المحتوى ونشر الثقافة للتقرب أكثر من المواطنين وتوجيههم إلى استخدام خدمات هذا المركز للمشاركة في إدارة المدينة.

لمحة عن مشاركة المواطنين

عدد من المكالمات من البداية: 20014555
عدد الرسائل المسجلة منذ البداية: 11173739
عدد المكالمات هذا العام: 2325951
عدد الرسائل المسجلة هذا العام: 1280154
نسبة الاتصال هذا العام للكل: 6/11٪
نسبة الرسائل هذا العام للكل: 4/11٪
أول منطقة من حيث كثرة الرسائل: المنطقة أربعة
ثاني منطقة من حيث كثرة الرسائل: المنطقة الثانية
ثالث منطقة من حيث كثرة الرسائل: المنطقة الأولى
رابع منطقة من حيث كثرة الرسائل: المنطقة الخامسة

المشاريع

الاستجابة الآلية
يمكن أن يتحقق النجاح عندما تقوم المؤسسة بتلبية احتياجات العملاء بسرعة ورد الفعل السريع تجاه التغيرات الخاجرية. ولذلك فمن المهم أن تكون المنظمة قادرة على الفهم الصحيح لاحتياجات العملاء. ينبغي أن تسعى المنظمة إلى تحقيق هذا التوقع ونشره إلى عملية التصميم والتنمية، لأن المطالب متغيرة باستمرار واستعمال الأدوات التي تساعدنا على ربط صوت العميل بعملية تصميم وتطوير الخدمات ذات الصلة، يبدو ضرورياً تماماً. إن ارتفاع حجم المعلومات الواردة من المواطنين سيتمكن من التأثير أكثر من الناحية المؤسساتية والقيمية في نظر المواطنين عندما يشمل جميع الأبعاد والاتجاهات والمهام في المؤسسة. الاستفادة من نظام الرد الإلكتروني إلى جانب ما يتم اليوم في وحدات الرد الإلكتروني والمحادثة الهاتفية سيجعل البيانات تنتقل عبر المؤسسة بمستوى وتحليل البيانات سيساعد المدراء في فهم مهمتهم بشكل شامل وسد الفجوة بين كمية المعلومات المتلقاة من المواطنين والاستخدام الإنتاجي لهذه المعلومات. وأخيراً، فإن أية تكنولوجيا متقدمة تؤدي إلى خلق فرص عمل جديدة وتهديدات جديدة للمؤسسات. إن التغييرات في التكنولوجيا تؤدي إلى التغيرات في قوانين المؤسسة وتغيير النظم الاجتماعية.
مشروع الدراسات المقارنة
الدراسات مقارنة طريقة منظمة لتطوير أفضل الممارسات التي من شأنها أن تؤدي إلى الأداء التنافسي. المؤسسات التي تبدأ هذه العملية بشكل صحيح، فإنها يمكن أن تحقق أداء أفضل وتنفذ أفضل الممارسات، تنمية الأهداف والخطط الاستراتيجية، تشجيع التفكير الإبداعي، تقييم الرواد، تسريع عملية التحسين والمعرفة التقنية والتكنولوجيات الجديدة وتحسين مؤشرات الأداء. هناك العديد من الأسباب للقيام بذلك. ولكن عندما نبحث عن الأفضل، فإننا أحياناً نحتاج إلى معرفة التغييرات في البيئة لاستخدام الأدوات والمرافق، وتحقيق الأهداف ببما يتماشى مع التغييرات في مجتمعنا. يمكن استخدام المقارنة والنمذجة لتحسين أداء مؤسستك. نظام إدارة المناطق الحضرية 137 يستخدم تكنولوجيات المعلومات الجديدة بمثابة جسر بين المواطنين وبلدية طهران، ويقوم بتلقي وتقديم والإشراف على تنفيذ مطالب المواطنين من أجل تحقيق الأهداف النبيلة وتحديد نقاط القوة والضعف فيها وهذا يحتاج إلى تحديد مشاريع بموضوع الدراسات المقارنة على نموذج المدن الكبرى الأخرى في العالم لتحقيق تلك الأهداف عن طريق المقارنة الشاملة. ويجري هذا المشروع البحثي بالتعاون مع مركز أبحاث بلدية طهران.
الخطط الجهادية لمنظومة 137
من أجل تحقيق توجيهات المرشد الأعلى للثورة الإسلامية في تسمية العام 1393 من التقويم الهجري الشمسي (2014-2015م) بعام (الاقتصاد والثقافة والعزم الوطني والإدارة الجهادية)؛ يقوم نظام الإدارة الحضرية 137 بوضع هذا الأمر على قائمة الأولويات، ولضرورة استعادة روح الجهاد والترويج لشعائره، فقد تم تشكيل لجنة تخصصية في هذا الشأن. وقد عقد الاجتماع الأول لهذه اللجنة بعنوان مشروع من الفطور إلى السحور في واحدة من ليالي شهر رمضان المبارك في المسجد. استمرارا للخطة الجهادية، فقد اجتمع أعضاء اللجنة في موقع جماران الديني التاريخي المقدس وجددوا العهد تجاه الإمام الخميني وهم يعقدون الجلسة الثانية في جو روحي.
فريق العمل المشترك لمنظومتي 137 و 1888
من أجل تنسيق وتعزيز العمل المشترك وحل المشاكل المشتركة وتحسين عملية تلقي رسائل المواطنين والاستجابة إليها فقد بدأت جلسات مشتركة بين منظومتي و 137 و 1888 بالانعقاد منذ أغسطس 2014م. في هذه الاجتماعات تتم دراسة المشاكل والعيوب الموجودة وفي النهاية تقرر الأخذ بعين الاعتبار لطبيعة الاختلاف المهمة بين النظامين (1888 رقابة و 137 العمليات والطوارئ) ومن الآن فصاعداً ستتم دراسة الحالات المشتركة عن طريق الجلسات المستمرة بين المكاتب في كل من المنظومتين وتشكيل فرق عمل مشتركة بشكل تفاعلي وتشخيص وتنفيذ النتائج في إطار محاضر جلسات مع توقع زمن التنفيذ.
مشروع تحرير موضوع رسائل منظومة 137
مع مرور أكثر من عشر سنوات من النشاط في منظومة 137 والتغيرات في طبيعة طلبات واحتياجات المواطنين في مدينة طهران وكذلك نهج التحسين المستمر على أساس طبيعة المهام الموكلة للنظام 137، قامت مجموعة عمل تتكون من المدراء والنخبة وخبراء الأركان في المنظومة للبت في قضايا تحرير الرسائل وتنقيحها في هذا النظام لتلبية لمطالب المواطنين بسهولة وسرعة مع الحفاظ على جودة البت في مطالبهم وتحقيقها.
خطة الاستجابة المركزية
إن هذه الخطة توجب حضور المدراء (النائب، معاون الشؤون الحضرية، رئيس بلدية الناحية، رؤساء إدارات الخدمات الحضرية، العمران وتخطيط المدن، مدير التفتيش والمسؤولين في منظومة 137 في المنطقة والناحية) وتواصلهم بشكل مباشر مع المواطنين. يهدف هذا المشروع إلى توحيد نمط المحادثة الهاتفية واستجابة خبراء قياس الاستجابة، تحسين جودة قياس الاستجابة على مستوى المنطقة، معرفة مدراء المدينة أكثر لمطالب المواطنين من خلال التواصل المباشر معهم ورقابة مسؤولي أكثر على أداء المدراء التنفيذيين والتقليل من الرسائل وقد أجري هذا المشروع في 11 منطقة كثيرة الرسائل في مدينة طهران.
الخطة الجهادية للرحلات التدريبية – الميدانية لخبراء الاستجابة
يقوم خبراء الاستجابة برحلات ميدانية تخصصية بحضور كبار المدراء في المنطقة والناحية حسب جداول الأعمال الموضوعة من قبل بهدف الارتقاء بمستوى معرفة الخبراء في هذه المنطومة وزيادة مستوى رضا المواطنين.

تشكيل فرق العمل العلمية العملياتية
تتمحور هذه الفرق حول ثلاثة محاور هي تقييم الأداء ودراسة العمليات وقياس الاستجابة وتدريب الفرق التنفيذية بالنهج الجهادي لتحقيق النتائج المطلوبة بمساعدة الخبرة والتخصص والمعرفة لدى الزملاء بناءً على مبادئ العاصفة الفكرية والاستفادة من الحكمة الجماعية.
التدريب العملي التخصصي للقوى التنفيذية
وأظهرت الدراسات أن القوى التنفيذية في منظومة 137 بحاجة إلى التدريب المتخصص من أجل توحيد أدائها في تنفيذ المهام الموكلة. ولذلك تم التنسيق مع وزارة التربية والتعليم والاستفادة من البيئة التعليمية، فضلاً عن مؤسسة الدفاع المدني والمعلمين من ذوي الخبرة وإقامة البرامج الأكاديمية – التدريبية للقوى العاملة التنفيذية في مناطق طهران جميعها (22 منطقة) بهدف تحسين المهارات حول محاور مختلفة.
محاولة تطبيق نظام HSE
وفقا للخطة الخمسية لبلدية طهران والتي تشمل التأكيد على السلامة المهنية والصحة والبيئة وبالنظر إلى المهام المشتركة بين نظام الإدارة الحضرية 137 ونظام الصحة والسلامة التنفيذي فقد عقدت اجتماعات الفرق التخصصية المتعددة في مقر المنظومة.
دراسات حول اعتماد معايير الآيزو الدولية
تماشيا مع التطوير المستمر لأساليب العمل في منظومة الإدارة الحضرية 137 وبهدف تبسيط وتسريع عملية الاستجابة لرسائل المواطنين تم إجراء الدراسات الأولية على المواضيع المحددة بما يتفق هذا المعيار ومع مقاصد ومهمة نظام إدارة المناطق الحضرية، وكذلك تحديد الشركات المرموقة التي تقدم شهادة ISO والعملية الآن ضمن مرحلة اتخاذ القرارات الإدارية من قبل المدراء المعنيين.
تطوير برنامج منظومة 137
بالتعاون مع مؤسسة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في طهران وانطلاقاً من ضرورة تنمية وتطوير عملية تسجيل ومتابعة رسائل المواطنين وتطبيق التدابير فإن رئاسة مؤسسة التفتيش في صدد تطوير برنامج منظومة 137.
إنتاج لوحات القيادة الإدارية والرقابة والتفتيش
بهدف الرقابة من قبل مدراء المنظومة على أداء الوحدات التنفيذية والرقابة والقائية على وقوع الحوادث غير المترقبة في مدينة طهران، تم إطلاق هذا المشروع بالتعاون مع منظمة تكنولوجيا المعلومات التابعة لبلدية طهران.



مشروع تنظيم بوابة منظومة 137
الهدف النهائي لمنظومة الإدارة الحضرية 137 يتمثل في تحسين نوعية وكمية المواد الواردة في بوابة منظومة الإدارة الحضرية، حيث يتم توفير محتوى مفيد وعملي للمواطنين في المسائل المتصلة بمهمة منظومة 137، كجسر بين المواطنين والإدارة المدنية في طهران كما تحتوي بوابة منظومة الإدارة الحضرية 137 على روابط مفيدة لإعلام وتوعية المواطنين.
لمحة عن منظومة 137
أنشئت هذه المنظومة لأول مرة كجسر بين المواطنين والبلدية بهدف تلقي رسائل المواطنين حول القضايا الحضرية في عام 2000م على شكل صندوق رسائل صوتية. بادر المركز في بداية عمله إلى تسجيل المكالمات ومطالب المواطنين ليلاً نهاراً، وكان يتم إبلاغ الرسائل المتلقاة في ساعات الدوام للمناطق لأجل المتابعة.
في أكتوبر 2002م أصبح مركز التواصل مع المواطنين التابع للمديرية العامة للعلاقات العامة والدولية لبلدية طهران بديلاً لمنظومة الرسائل، وفي 24/12/2005م وبسبب كثرة مطالب الناس، تم تطبيق تكنولوجيا المعلومات وتدريجياً وحل محل الطريقة السابقة وتحول من مركز علاقات عامة إلى مركز للتوجيه والرقابة وتلبية الاحتياجات وحل المشاكل التي تعاني منها المدينة ويعمل كجسر تواصل بين المواطنين والبلدية وأطلق عليه منظومة الإدارة الحضرية 137.
تضع هذه المنظومة نصب أعينها مبادئ الاهتمام بالمواطن، الاهتمام المنطقة، المشاركة الشعبية، حل المشاكل الحضرية على مدار الساعة ودون انقطاع، ورفعت شعار السرعة والدقة والصحة لتلبية حاجات المواطنين بمشاركتهم هم أنفسهم في أسرع وقت وكانت نتيجة التدابير المذكورة أعلاه، ارتفاع في نسبة التواصل اليومي للمواطنين مع هذه المنظومة.